疫情時代如何數位轉型？5大步驟幫助企業開創新方向！
- 數位轉型
- 2021年10月08日
自從近期疫情爆發後，除了加速消費者行為轉變，無接觸經濟和遠距工作也成為新常態，大環境的改變促使企業更加重視數位轉型的可能性。那麼，什麼是數位轉型？又該如何才能轉型成功？此篇將帶您了解數位轉型現況、轉型的5大步驟、數位轉型實際案例及優點，同時，也會提及過程中可能沒有留意到的錯誤，幫助您走在正確的轉型道路上。
疫情之下，台灣企業的數位轉型現況
2021年，因為疫情的關係加速了台灣企業數位轉型的進程，目前多數企業已將數位轉型視為發展的重點項目，其中將近8成的企業在疫情後投入更多資源推動數位轉型計畫，以「使用新的數位銷售管道或行銷工具」，以及「導入新的數位科技解決方案」為轉型重點目標。不過台灣企業目前在數位成熟度指標仍然不高，還有進步的空間。
數位轉型3階段：數位化、數位優化、數位轉型
數位轉型會經過3階段，以下將介紹各階段的運作說明。
第1階段：數位化
此階段仍處於數位工具導入的階段，像是導入客戶CRM系統、埋入網頁追蹤碼、行銷自動化系統等，將傳統文件資訊轉換成電子化的管理及儲存。
第2階段：數位優化
此階段將進一步整理、分析上個階段導入的數位科技數據，以利於增進組織營運效能、優化顧客服務並提升服務品質。
第3階段：數位轉型
此階段除了大範圍熟練使用數位化與數位優化資源之外，更重要的是商業模式與思維上的改變，組織管理層的支持與員工對數位轉型的認同能讓公司的轉型過程事半功倍。
數位轉型從何處著手？企業成功轉型關鍵5大步驟
步驟1：設定清楚的目標與KPI
大多數企業無法轉型成功的原因便是沒能在一開始設定明確的目標，並藉由KPI定期追蹤進展。在這過程中最重要的是要具備數據驅動（Data-Driven）的心態，什麼是數據驅動呢？就是觀察與分析收集到的數據，以此進行有根據的決策。比方說，當團隊在網站按鈕顏色的設計上有不同意見時，運用A/B Test來比較兩項物件，最終藉由訪客的點擊率成果決定該選用何者。比起過往常以經驗法則來下判斷，透過數據驅動的方式更能明白目標客戶的需求。
步驟2：了解顧客的需求並確立優化方向
在此步驟中需要深入了目標客戶類型，並透過現有客戶的回饋了解企業現階段的優劣勢，以此確立顧客體驗的優化方向。在確定方向、正確評估哪個階段需要投入更多資源的基礎下，後續才能透過數位科技方法打中要點。
步驟3：科技導入
當確認好數位轉型的藍圖後，接下來便是新科技的導入。科技運用得當不僅可以簡化企業端的工作流程，提升工作效率，更重要的是也能因應環境與顧客需求變化改善服務，提供良好的顧客體驗。
步驟4：員工認同與企業文化
在科技導入並能熟練資料分析後，接下來的關鍵就是員工能否認同數位轉型的價值。部分員工之所以會害怕數位轉型，是因為他們認為企業數位轉型將會使工作內容自動化，並進一步削減不必要的人力，使員工面臨失業危機。因此，在此步驟中，企業應將重點放在如何消除員工對數位轉型的疑慮，接受企業數位轉型，當企業內部對數位轉型有了共識，才能真正促成企業成功數位轉型。
步驟5：結果評估分析
在數位轉型的過程中，關鍵績效指標（KPI）也會跟著改變，數位轉型KPI與傳統量化指標不同，可以分成5大構面，包括「創新率」（Innovation Rate）、「顧客推薦」（Customer Advocacy）、「數據資本化」（Data Capitalization）、「商業營運」（Business Operations）以及「工作和勞動力供應」（Work and Labor Supply）。定期追蹤這些數位轉型KPI，可以確認專案成功與否，並進行經驗複製。
數位轉型案例介紹｜從案例認識數位轉型優點
企業能藉著數位轉型整合數據，幫助達成經營目標，而不同產業的數位轉型效益各有不同，以下將以零售業翹楚「全聯」為例，帶您了解數位轉型能為企業帶來的益處。
台灣零售業的翹楚：全聯
勤業眾信聯合會計師事務所在2019年6月至2020年5月公開財報評選出全球前250大零售業，而台灣零售業「全聯」被列於此名單中，也是台灣零售業中除了統一超商外另一家進入排名的企業。探究其中的原因，與「新零售」的數位商業模式息息相關。
全聯如何運用「新零售」達到數位轉型
什麼是新零售呢？阿里研究院將新零售的概念整理為一句話：「以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態」。簡單地說就是以優化消費者體驗為核心，透過數據的結合，統整線上（電商）、線下（實體店面）與倉儲物流的零售。像是全聯電子支付（PX Pay）方式的出現，便是注意到收銀台總是大排長龍，以消費者角度去思考如何解決問題；接著還開發全聯線上購（PX Go!）啟動線上訂購、線下取貨服務，增加消費者至店面取貨時進行2次消費的機會，最後到建立實體電商，透過OMO虛實融合的數位轉型策略，掌握線上與線下全通路會員數據資料，並優化購物體驗，不僅吸引更多新顧客，也提升原有會員對全聯品牌的喜愛度。
從以上案例可以知道數位轉型能為企業帶來4點好處：
- 線上及線下資料的整合，能幫助企業了解顧客行為、優化購物體驗。
- 整合線上購物與線下取貨服務，使顧客消費過程更連貫、順暢。
- 提升消費者對品牌的喜愛與忠誠度。
- 開通線下取貨服務可增加消費者的到店次數，進而提高銷售額。
數位轉型可能遭遇的錯誤與挑戰
在轉型過程中，經常會發生企業只注重新科技與數位工具的運用，而沒能真正了解數位轉型的價值。根據哈佛商業評論的調查發現，63%的高階主管將文化挑戰列為數位轉型計劃的最大阻礙，相較於數位化，數位轉型更重要的是心態上的轉變。數位轉型會需要企業內部願意適應新的工作方式，關鍵在於高層決策者如何說服底下員工與科技共存，並從管控轉向賦能，做到數據化管理，透過數據掌握經營狀況，定期檢視業務不足之處並進行策略調整。當員工被賦能後，對組織文化有共識，便能提升營運效率，強化企業競爭力，進一步提升與客戶之間的連結。
研華智誠 ｜智能系統幫助企業邁向數位轉型
研華智誠提供多種不同的智能系統，像是StoreVue智慧巡檢系統能讓業者遠端巡店，即時依據巡檢結果進行改正；StoreVue互動看板結合攝影機與人臉辨識感測器，可依據不同的顧客推播客製化的廣告；另外在疫情嚴峻的情況下，City Services的人流 / 容留計數與智能溫測管理方案可以精準地控制駐客人數並偵測訪客體溫。企業可以依照需求選擇上述的智能系統，踏出數位轉型的第一步。
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《數位轉型全攻略》一篇掌握轉型步驟、趨勢與案例，在疫情中開創商機
